EDPnet trots op werking klantendienst
SINT-NIKLAAS. De Sint-Niklase telecomprovider EDPNet is best trots op de werking van haar klantendienst maar er is ruimte voor verbetering. Tot dat besluit kwam het besluit na een aftoetsing van de klantendienst aan het 'Neem 's op'-charter van het Radio 1-duo Peeters en Pichal en Testaankoop.
In het bewust 'Neem 's op'-charter beschrijven Testaankoop en Peeters & Pichal 7 basiseisen voor een klantvriendelijk beleid van bedrijven. Die eisen gaan onder meer over wachttijden, antwoordtijden en duidelijkheid van facturen. "We gaan prat op onze korte wachttijden.", zegt Kris Verdonck, verantwoordelijke voor de EDPnet-klantendienst. "De gemiddelde wachttijd bij EDPnet bedraagt 90 seconden. Voor onze eigen telefonieklanten is die wachttijd gratis."
Een ander punt in het charter is het inschakelen van meer personeel om wachttijden op piekmomenten op te vangen. Daar zegt EDPnet permanent voor een goede bezetting te zorgen en daarnaast uit te kijken naar een oplossing om berichten naar klanten in een wachtrij te pushen.
Ook qua antwoordtijden op vragen beweert EDPnet te voldoen aan de eisen die geformuleerd staat in het charter: vijf dagen voor vragen of klachten en tien dagen voor een betwisting van een factuur. "De responstijd bij EDPnet bedraagt minder dan 24 uur, zowel in het geval van een e-mail als bij een brief. Wanneer het extra druk is kan onze responstijd oplopen tot 48 uur, maar we streven er sowieso altijd naar om het sneller te doen.", aldus Verdonck.
EDPNet streeft naar duidelijkheid in het verstrekken van informatie en beseft dat haar facturen duidelijker mogen. "EDPnet is er zich van bewust dat haar huidige facturen niet altijd even duidelijk zijn. Momenteel wordt er dan ook druk gewerkt aan een nieuwe, heldere lay-out. Doelstelling is om deze tegen het eerste kwartaal van 2011 door te voeren.", luidt het.
Medewerkers van callcenters zijn geen kanonnenvlees
EDPnet wil zelfs het charter aanvullen met een punt en vraagt in dat extra punt meer aandacht voor de werksfeer van de medewerkers van een callcenter. Het bedrijf hekelt de maximumtijd per telefoon die veel callcenters hun medewerkers opleggen. Die manier van werken zorgt onnodig voor veel werkdruk bij medewerkers en kan volgens het telecombedrijf een slechtere klantenbehandeling met zich meebrengen. "Door de hoge werkdruk worden medewerkers van callcenters elke paar maanden vervangen en dat kan zorgen voor een gebrek aan voldoende technische kennis.", luidt het. "Als het charter ook rekening houdt met het welzijn van een callcenter medewerker dan resulteert dit in een tevreden en ontspannen werkkracht die een vriendelijkere en betere klantenbehandeling geeft."
EDPnet laat nog weten dat het sinds 1 december een interne ombudsdienst heeft die klachten van klanten moet behandelen. (mb)